BPM改造客户关系

BPM流程管理创导者乔篷科技 邓鸿云

企业 e 化导入解决方案牵涉到组织与流程的变革管理, 其中也关系到与客户的交流与业务的来往，现在企业流程管理需要实现的不仅是公司内部流程作oa为公自动化或与其它应用的整合，而是流程延伸到客户、伙伴、还有供货商，也就是跨越组织界线，从组织的内部延伸到组织外部，将自身流程与客户等相关企业流程做出完美的整合。

当一个企业日益发展，随它而壮大的不仅是企业自身的和员工，还有客户的增多，如何高效有利的管理好客户资源，是企业E化的一个重要课题和难题，在原始的作业中，客户关系记载在企业的销售人员手中，分散而难以管理和控制，当项目导入后销售人员和客服人员的交流和沟通也是一个瓶颈，尤其是当销售人员离职后，客户资源就有可能流失，如何维护好客户关系和有效的保护客户资源呢？企业这个时候就需要BPM企业流程管理来协调各企业间的流程，考虑的不仅是流程中系统间沟通与互动，而更需要考虑系统与人，或人与人的沟通与互动。

美国国家保险公司就较早采用了BPM，并且应用在四个业务部门以简化客户服务流程。"我们的BPM创新产生了巨大的回报" Gary Kirkham说，他是Anico的规划与支持部门的副总裁。"通过对跨系统客户信息的总览，我们把流程规则建立到指引客户和业务代表工作的流程中去。BPM使我们的系统得以满足我们客户基数的巨大增长，并且能同时提高我们整的客户服务标准"。

一个国际性的机构，尤其是服务业都是以客户为导向的，更加需要BPM流程管理系统来改造客户关系，完善对客户需求快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程。因为客户就是企业的生命，一个机构的客服不但要有优秀的客户服务管理人员、客户服务技巧以及、良好的服务营销模式以及完整客户关系管理和优质服务意识，更重要的是有一个类似于BPM流程管理系统这样的E化工具来进行高效的管理和分析统计。借助于BPM流程管理系统通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，。

　

客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。